Un nouveau risque, une nouvelle stratégie.

Dès 2001, le directeur général de Piedido s'est inquiété de la concurrence des grandes surfaces qui commençaient à proposer des piscines en kit à bas prix. Pour contrer ce risque, le directeur à décider de changer sa stratégie :

"Il faut satisfaire nos clients de A à Z, sur le produit et les services. La Qualité, les grandes surfaces ne pourront jamais y prétendre. Nous serons peut-être plus chers, mais nos clients n'auront rien à redire, nous répondrons même aux besoins qu'ils n'auront pas exprimé."

Ainsi, j'ai été recruté. Gérard Bonpoint, responsable qualité d'une PME qui fabrique des piscines. A mon arrivée, la fabrication était artisanale et le suivi des clients plutôt chaotique.

Première étape : le fonctionnement de la société

J'ai commencé mon activité par un audit général avec l'aide du personnel. J'ai pris en charge la rédaction du manuel qualité, les fiches de poste, les procédures de travail. Nous avons même filmé les ouvriers les plus expérimentés sur certaines étapes clés de la fabrication.

En parallèle, il fallait changer l'image de la société, inviter le personnel à adopter cette stratégie : modernité, réactivité, efficience.

Pour que cela soit visible, nous avons équipé les ateliers de postes informatiques.

Les techniciens, ont été formés aux nouvelles technologies et à internet en général. (outils bureautiques, internet, envoi de mails...) l'ingénieur de conception a suivi une formation sur un logiciel de Conception Assistée par Ordinateur afin de conserver en détail les plans des piscines sur mesure. Le passage à la CAO nous a aussi permis de simplifier la commande de pièces chez nos fournisseurs. (métallurgistes, plasticiens... )

Deuxième étape : vers moins de papier

Troisième étape : satisfaire nos clients

Nous devions maintenant améliorer la relation avec nos clients.

La majorité de ceux-ci ont un niveau de vie relativement élevé. Dès 2004 l'internet s'est diffusé massivement dans la région et en particulier chez nos clients.

Nous avons massivement investi sur ce support en construisant notre site internet en lien direct avec notre GED. L'objectif : offrir de nouveaux services à nos clients. Ceux-ci peuvent faire le choix de recevoir des courriers.

• présentation du catalogue et devis en ligne pour les prospects.
  
• résultats des enquêtes de satisfaction sous forme de graphique.
• au travers leur espace personnel sécurisé :

nos clients peuvent nous faire part de leurs remarques et demandes via un formulaire (et aussi par téléphone). ils accèdent à tout leur historique : devis, cahier des charges, schémas, interventions... ils peuvent commander les produits d'entretien des guides d'entretien sont proposés gratuitement nous leur rappelons régulièrement les étapes préventives qu'ils doivent réaliser : changement du filtre, purge de la pompe, test du ph...

Conclusion

En adossant notre stratégie qualité à un investissement dans les TIC, nous avons :

- valorisé le travail et le savoir faire des techniciens,

- changé l'image de notre société

- satisfait nos clients : la piscine est mieux entretenue, elle est donc toujours disponible.

Mais le plus important, nos clients nous font confiance, ils nous recommandent. Aujourd'hui, notre entreprise rempli déjà à 90% les besoins de la certification ISO, ainsi pour conquérir de nouveaux marchés nous avons pris la décision d'obtenir une certification. Nous pensons développer l'activité de la société sur la vente et le service de saunas et hammams.

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